Service Excellence on johtamista, joka rakentaa onnistumisen arkea
Erinomainen palvelu ei synny sattumalta. Se ei ole yksittäisen ihmisen venymistä tai satunnainen hyvä hetki. Se on tapa tehdä työtä – ja ennen kaikkea, tapa johtaa arkea.
Muistan tilanteen, kun nuori työntekijä sanoi palautekeskustelussa hiljaa: “En ollut varma, voinko ottaa asian puheeksi. Mutta nyt, kun se korjattiin, tuntuu siltä että työni on oikeasti merkityksellistä.”
Tuo hetki jäi mieleen. Ei siksi, että siinä olisi ollut jotain poikkeuksellista. Vaan siksi, että niin monessa organisaatiossa vastaavat asiat jäävät näkymättömiin.
Service Excellence alkaa juuri tästä: Mahdollisuudesta nähdä, kuulla ja korjata – ennen kuin asiakas tai työntekijä väsyy kertomaan. Johtamisesta, joka tekee näkyväksi sen, mikä muuten jäisi sanomatta. Ja rakenteista, jotka mahdollistavat hyvän työn – kaikille.
Mitä Service Excellence käytännössä tarkoittaa?
Olin mukana kansallistamassa kansainvälisiä Service Excellence -standardeja osana SFS:n asiantuntijaryhmää. Tuo työ avasi silmäni: Service Excellence ei ole vain asiakaskokemuksen mittari. Se on kulttuuri, jossa onnistuminen tehdään mahdolliseksi – joka päivä, jokaiselle.
Standardi määrittää neljä ulottuvuutta ja yhdeksän osa-aluetta, jotka muodostavat palvelun laadun rakenteen.
1. Palvelun erinomaisuuden johtaminen ja strategia
- Asiakasarvo ei ole yksi tavoite muiden joukossa. Se on lähtökohta.
- Laatu ei ole yksittäisten ihmisten vastuulla, vaan koko organisaation suunta.
2. Ensi luokkaisten asiakaskokemusten luominen
- Asiakasta ei tutkita pelkillä mittareilla, vaan hänen maailmaansa pyritään ymmärtämään.
- Palautetta ei kerätä raporttia varten – vaan päätöksentekoa ja innovointia varten.
3. Operatiivinen palvelun erinomaisuus
- Sujuvuus rakennetaan yhdessä.
- Teknologia ja prosessit tukevat inhimillistä kohtaamista – eivät kuormita sitä.
4. Palvelun erinomaisuuden kulttuuri
- Kehittäminen ei ole kampanja, vaan osa arkea.
- Johtaminen luo tilaa luottamukselle, osaamiselle ja uusille ajatuksille.
- Innovatiivisuus syntyy, kun työtä on lupa ajatella toisin.
Mikä erottaa Service Excellence -mallin perinteisestä laadunhallinnasta?
Perinteinen malli:
- Kehitetään palvelua, kun jotain menee pieleen
- Laadusta vastaa yksikkö tai tiimi
- Mittarit määrittävät tekemistä
- Innovaatio syntyy sattumalta
Service Excellence -malli:
- Johdetaan laatua jo silloin, kun mikään ei vielä ole rikki
- Laatu on koko organisaation asia
- Rakenteet tukevat jatkuvaa oppimista ja palautteen hyödyntämistä
- Mittarit tukevat oivalluksia
- Innovatiivisuus on rakenteellista, jatkuvaa
Uudistumiskyvyn perusta
Usein puhutaan organisaation muutoskyvykkyydestä – mutta unohdetaan, että Service Excellence itsessään on uudistumisen malli.
Standardissa painotetaan, että palvelua on osattava myös uudistaa – ei vain kehittää olemassa olevaa. Kyse on siitä, miten organisaatio kykenee luomaan sellaista, mitä asiakas ei vielä osannut pyytää. Se vaatii syvää asiakasymmärrystä, luottamukseen pohjautuvaa johtamista ja sitä, että henkilöstöllä on lupa katsoa työtään toisin.
Mikrotason havainto voi olla muutos isossa mittakaavassa
Eräässä organisaatiossa valmistauduttiin uuteen asiakasryhmään. Henkilöstö kulki sisään asiakkaan ovesta ja testasi palvelupolun itse. He havaitsivat: ovi oli painava, opasteet puutteelliset, vastaanottopisteelle pääsy mahdotonta pyörätuolilla. Yhteensä 17 pientä estettä – kaikki purettiin ennen kuin asiakas saapui.
Tämä ei ollut kampanja.
Se oli rakenteellista huolenpitoa, jossa oli lupa nähdä ennakoivasti. Juuri tästä Service Excellence rakentuu.
Uudistumiskyky ja ennakoiva ajattelu
Service Excellence ei tarkoita vain nykyisten palvelujen kehittämistä. Standardin yksi ydinsanomista on tämä: Palvelua on osattava myös uudistaa – ei vain korjata sitä, mikä ei toimi, vaan luoda sellaista, mitä asiakas ei osaa vielä pyytää.
Tämä on mahdollista vain, kun organisaatio yhdistää:
- Syvän asiakasymmärryksen
- Henkilöstön osallistumisen
- Johtamisen, joka mahdollistaa uudenlaisen ajattelun
Service Excellence – neljä peruspilaria johtamisen näkökulmasta:
- Strategia, joka rakentuu asiakasarvolle
- Kulttuuri, joka mahdollistaa jatkuvan parantamisen
- Rakenteet, jotka tukevat työn sujuvuutta
- Johtaminen, joka ei jätä laatua sattuman varaan
Miten tämä näkyy arjessa?
Service Excellence ei ole poikkeustila – vaan tapa rakentaa työtä niin, että onnistuminen on todennäköisempää kuin epäonnistuminen.
Siksi kysymys ei ole: Miten palvelemme asiakasta hyvin?
Vaan: Miten rakennamme organisaation, joka pystyy palvelemaan asiakkaita hyvin – kaikissa tilanteissa?
Miten teidän organisaationne voisi rakentaa palvelun laatua niin, että se ei lepää kenenkään harteilla – vaan tukee jokaista onnistumaan?
Jos haluat vaihtaa ajatuksia, miten Service Excellence voisi tukea teidän toimintakulttuuria ja uudistumista, laita viesti. Jutellaan, vaikka kahvikupin äärellä.
Nina Viskuri
Proinno Oy
Uudistamisen arkkitehti, Toimitusjohtaja
Rakennan organisaatioita, joissa työ vahvistaa ihmistä uuvuttamisen sijaan. Intohimoni on luoda työympäristöjä, joissa strategiat muuttuvat tuloksiksi ilman kitkaa ja ihmisten energia kohdistuu olennaiseen. Uskon, että tulevaisuuden kilpailuetu syntyy uudistavasta työstä – eli regeneratiivisesta työstä, jossa hyvinvointi ja tehokkuus vahvistavat toisiaan. Autan organisaatioita tunnistamaan ja poistamaan sujuvuuden esteitä, jotta työ virtaa, ihmiset kukoistavat ja tulokset paranevat. Kun työn rakenteet tukevat sekä hyvinvointia että tuloksellisuutta, syntyy kestävä kehittämiskulttuuri, joka vie organisaation eteenpäin – sujuvasti, systemaattisesti ja vaikuttavasti.
Lisää vaikuttajalta Nina Viskuri
Lisää kategoriasta Johtaminen
